Umowa SLA (Service Level Agreement) to gwarancja świadczenia usług dostawcy dla Klienta. Określa zakres i poziom świadczonych usług. Jeśli prowadzisz działania w chmurze obliczeniowej, SLA będzie podstawą Twoich działań i zabezpieczeniem interesów.
Jeszcze do niedawna zawieranie umów SLA było rzadkością, a menagerowie tłumaczyli ten fakt szukaniem oszczędności. Od momentu popularyzacji chmury obliczeniowej, wiadomo, że niepodpisanie takiej umowy może mieć konsekwencje w postaci przerwania ciągłości pracy systemu. To może narazić Klientów na poważne straty finansowe.
Zabezpieczenie pracy w chmurze
Korzystając z rozwiązania Cloud Computing, nie musisz posiadać własnego sprzętu w biurze. Dostawca usług telekomunikacyjnych dba o całą infrastrukturę:
- sprzęt
- serwery
- chłodzenie
- zaopatrzenie w prąd
- wirtualne centrale telefoniczne
- pakiety biurowe
- programy do obsługi komunikacji
- wsparcie techników
Oznacza to, że Klient w razie awarii lub innej nieprzewidzianej sytuacji, posiada niewielki wpływ na sprzęt i jego działanie.
Według badań The Ponemon Institute, jedna minuta niedostępności usług, niezależnie od branży, to około 5600 USD strat. Jeśli firma prowadzi działania na mniejszą skalę, kwota oczywiście będzie niższa, ale to pokazuje, jak ważne są zdalne systemy informatyczne dla funkcjonowania przedsiębiorstw – mówi Jakub Neumann, CTO w S-NET.
Co powinna zawierać umowa SLA?
Parametry usługi SLA powinny jasno określać potrzeby Klienta, a także być łatwe do zweryfikowania. Warto uwzględnić wskaźniki:
- Opis świadczonej usługi – przepustowość sieciowa, serwery, nazwy domen itd. Jakie procesy są niezbędne dla funkcjonowania przedsiębiorstwa? Warto dopisać konkretną prędkość Internetu również po wyczerpaniu limitu.
- Dostępność usługi. Trzeba podać czas przestoju w procentach. Najbardziej niezawodne systemy są dostępne przez 99,999% czasu, co oznacza 25 sekund niedostępności w ciągu miesiąca. Określ akceptowany czas przestoju, biorąc pod uwagę awarie, czas reakcji, przywracanie kopii zapasowych.
- Czas reakcji na zgłoszenia (można określić w godzinach pracy oraz poza nimi).
- Procedura zgłaszania problemów – z kim można się skontaktować, jak zgłaszane są problemy i jakie inne kroki są podejmowane w celu skutecznego rozwiązania problemu.
- Monitorowanie i raportowanie poziomu usług – kto będzie monitorował wydajność, jakie dane będą zbierane i jak często oraz jak duży jest dostęp klienta do statystyk wydajności.
- Czas naprawy systemu i czas obejścia. Naprawa może trwać kilkanaście godzin, dlatego trzeba zapewnić czas obejścia (przywrócenie systemu do działania).
- Czas naprawy lub wymiany sprzętu. W razie awarii, sprzęt najczęściej podlega wymianie, chyba że to bardzo drogie urządzenie sieciowe. Trzeba określić czas, w jakim można dokonać wymiany.
- Konsekwencje niewypełnienia zobowiązań serwisowych – mogą obejmować kary finansowe lub umożliwienie Klientowi zerwania relacji.
W chwili planowania budżetu na usługi informatyczne, warto przewidzieć środki na umowę SLA, która jest gwarancją zabezpieczenia działania systemu na pożądanym poziomie.
Komentarze
