Zarządzanie relacjami z klientami jest jednym z najważniejszych procesów w organizacji. To nie tylko element strategii biznesowej, ale także PR firmy. Czym jeszcze jest CRM i jak się ma do ERP?
CRM (Customer Relationship Management) to oprogramowanie, które zarządza relacjami z klientami. Wiele słyszy się o nim w odniesieniu do ERP (Enterprise Resource Planning), czyli planowaniu zasobów przedsiębiorstwa. CRM jest częścią ERP, ale może też działać całkiem osobno ze względu na rozbudowaną strukturę.
Co to jest CRM?
CRM spełnia 3 główne funkcje:
- komunikacyjną (kontakt z klientem);
- operacyjną (automatyzuje procesy biznesowe);
- analityczną (analizuje zachowania klientów na bazie danych z elementu operacyjnego).
Aplikacja CRM automatyzuje i usprawnia procesy sprzedaży i marketingu. Robi to na przykład poprzez zbieranie leadów, przypisywanie priorytetu dla danego kontaktu i rozróżnianie rodzajów kontaktów.
System CRM funkcjonuje na zasadzie miesięcznego abonamentu w chmurze obliczeniowej w modelu SaaS. Można także zlecić stworzenie odrębnego CRM dla własnych potrzeb lub skorzystać z ERP – mówi Niko Bałazy, Prezes Zarządu w S-NET, krakowskim dostawcy usług w chmurze i usług telekomunikacyjnych.
Źródło: Unsplash
CRM a ERP
ERP to oprogramowanie, które pozwala zarządzać całym przedsiębiorstwem. Składa się z modułów, na przykład:
- księgowości,
- finansów,
- produkcji,
- zarządzania dostawami,
- marketingu,
- zarządzania relacjami z klientami,
- zarządzania zasobami ludzkimi.
ERP często ma postać aplikacji desktopowej oraz sieci wewnętrznej.
CRM służy do utrzymywania jak najlepszej relacji z klientami, pozyskiwania nowych klientów oraz zwiększania poziomu lojalności klientów. Cele ERP obejmują szersze spektrum możliwości i całościowe zarządzanie zasobami przedsiębiorstwa. ERP porządkuje dane, kontroluje koszty i podwyższa skuteczność działania organizacji – dodaje Niko Bałazy.
CRM i ERP współgrają ze sobą. CRM będzie jednak bardziej odpowiedni dla mniejszych i średnich firm, a ERP – dla dużych organizacji. Wybierając aplikację CRM, warto przede wszystkim zadać sobie pytanie o cele, jakie chcemy osiągnąć dzięki oprogramowaniu, jakich informacji o klientach potrzebujemy oraz jaką zmianę osiągniemy w naszej firmie. To wszystko pozwoli prognozować i analizować sprzedaż oraz rozwijać firmę.
Komentarze
