Pojęcie: “customer experience” często przewija się w zarządzaniu przedsiębiorstwem w B2B, jak i B2C, ale co tak naprawdę znaczy? Na customer experience składa się wiele elementów. Można mieć silną markę i wysokiej jakości produkty, ale jeśli zdarzy się sytuacja, że Klient natrafi np. na usterkę usługi, to może zmienić swój punkt widzenia w stosunku do produktu i marki. Co jest ważne w budowaniu customer experience?
Źródło: https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-strategy/
Przedsiębiorstwo to ludzie, systemy i różnorodne procesy, które tworzą punkty styku firmy z Klientami. Co to jest customer experience? To suma wszystkich doświadczeń, emocji i przeżyć Klienta, które dotyczą firmy lub produktu. Takich doświadczeń może być bardzo wiele:
- Związane z procesem sprzedaży – jakie doświadczenia, emocje i przeżycia miał Klient podczas zakupów Twojego produktu lub co słyszał o procesie sprzedaży od innych osób?
- Dotyczące przekazu marketingowego – jaka informacja dociera do Klienta, jaki jest jej styl, treść i związane z tym emocje?
- Wcześniejsze doświadczenia Klienta z marką i/lub produktem (reputacja).
- Poprzednie doświadczenia związane z obsługą Klienta.
- Wszelkie inne doświadczenia Klienta, które łączą markę z Klientem (customer journey).
Jak budować dobry customer experience?
Customer experience to nie tylko obszar związany z marketingiem i obsługą Klienta, ale proces, który dotyczy każdego działu zarządzania przedsiębiorstwem. CE wpływa na lojalność Klientów, dlatego warto uwrażliwić wszystkich pracowników firmy na tę kwestię i przemyśleć sposoby, jak jeszcze lepiej zadbać o potrzeby Klientów.
Customer experience to system naczyń połączonych. Wiedząc, co ważne dla naszych Klientów i starając się przewidzieć napotkane przez nich trudności, zaprojektowaliśmy konfigurator usług, który nie tylko jest kompleksową ofertą IT, ale także usprawnia i skraca proces zakupu. Dodatkowo od razu wyjaśniamy wątpliwości techniczne, ponieważ zapewniamy całodobowe wsparcie IT – mówi Niko Bałazy, Prezes Zarządu w S-NET, dostawcy nowoczesnych rozwiązań IT.
5 kroków do customer experience
1. Personalizacja. Każdy produkt powinien być spersonalizowany. Wymaga to wielu wcześniejszych przygotowań i badań, ale dotarcie do właściwej grupy docelowej zawsze skutkuje sukcesem.
2. Budowanie jasnej wizji, co Klient ma zrobić (ścieżka Klienta) z danym produktem czy usługą. Zanim wypuścisz produkt, sprawdź, czy instrukcja zakupu jest dobra, czy wszystko działa, czy proces zakupu jest sprawny oraz jakie sam masz wrażenia po zakupie? Traktuj Klienta tak, jak sam chciałbyś zostać potraktowany.
3. Zaplanuj przeżycia Klienta od momentu zetknięcia się z firmą, poprzez proces zakupu, po czas po zakupie. Warto przy tym skorzystać z pomocy projektantów UX, specjalistów zarządzania zasobami ludzkimi i oczywiście managerów IT, aby zobaczyć proces z różnych perspektyw.
4. Na bieżąco odpowiadaj na opinie Klientów. Warto to robić nie tylko w social mediach, ale również przeprowadzać dodatkowe ankiety, które pomogą oszacować poziom zadowolenia z usług oraz od razu usuwać trudności i usterki.
5. Reaguj na feedback pracowników. “Klient nasz pan” – to tylko część prawdy. Resztę odpowiedzi dostaniesz od pracowników, którzy wychwytują to, czego zazwyczaj nie widzisz. Może to być np. nieefektywny proces produkcji, usterki produktu, trudności w wysyłce itp. Rozmowa i rzeczowe podejście pracowników firmy na różnych szczeblach pozwolą wyeliminować błędy.
Klient staje się coraz bardziej świadomy, wyedukowany, a więc musisz za nim podążać, a nawet wyprzedzać jego potrzeby. W customer experience liczy się wszystko: od najdrobniejszych elementów procesu sprzedaży, obsługi Klienta, po podtrzymywanie relacji po zakupie. Nagrodą są zaufanie Klientów, wiarygodność firmy i większe zyski.
Komentarze
