Mimo, że operatorzy telefonii komórkowych coraz częściej stawiają na komunikację e-mailową, dla wielu klientów wciąż ważny jest kontakt telefoniczny, a ten dość często idzie jak po grudzie. Rozmowa przez telefon jest znacznie trudniejsza, czasu do zastanowienia jest mniej, potrzeba konkretnej wiedzy i życzliwości. Jeśli czegoś zabraknie, bardzo łatwo zrazić do siebie klienta. Przeczytaj, jak NIE obsługiwać interesantów, co może być efektem takiej obsługi oraz jak operator może naprawić błędy.
1. Utrudniony dostęp do informacji
Klient dzwoni na infolinię, ponieważ oczekuje szybkiego i konkretnego rozwiązania problemu. Jeśli dostaje odpowiedź w stylu: “Takie rozwiązanie nie jest u nas dostępne”, “System nie pozwala mi na wykonanie takiej operacji”, “Ten problem zostanie później rozwiązany”, dostaje białej gorączki. Z jednej strony czuje się, jakby przemawiał do niego automat, z drugiej – nie dostaje tego, co chce. Rada? Jeśli rzeczywiście dana operacja nie jest możliwa, pokaż klientowi inne wyjście, alternatywę. Dzięki temu zyska odpowiedź, poczuje się dobrze obsłużony i doceni Cię za inwencję.
2. Długi czas oczekiwania
Gdy klient od 20 minut nie może dodzwonić się na infolinię, traci cierpliwość. Podobnie jest z wszelkimi automatycznymi sekretarkami – zanim klient porozmawia z żywym człowiekiem, mijają wieki. Każdemu z nas zdarzyła się sytuacja, w której jedno zadane pytanie zostało przekierowane do innego działu, potem do innego specjalisty, aż w końcu połączenie zostało zerwane. Klient czuje się zażenowany i zlekceważony. W jego głowie pojawia się komunikat: nie zależy im na mnie. Kluczem jest to, żeby klient wiedział, że to on i jego doświadczenie są w centrum zainteresowania, a nie czyjś nierozwiązany problem.
Źródło: http://samcik.blox.pl
3. Brak wiedzy lub sprzeczne informacje
Zdarza się, że pracownik infolinii nie jest w stanie od razu udzielić klientowi informacji, ponieważ nie zawsze ją zna. Po jakimś czasie zyskujesz odpowiedź, ale jest wymijająca lub w głosie pracownika wyczuwasz niepewność? To również częsta sytuacja. Jak prześledził Dawid Kosiński ze Spider`sWeb, od różnych operatorów dostawał sprzeczne informacje na ten sam temat (pakiet roamingów w ofertach przedpłaconych). To powoduje dezorientację i złość klienta. Warto przyznać się do niewiedzy i na przykład zaproponować klientowi odpowiedź, kiedy już będziesz znał odpowiedź. I oczywiście dotrzymać słowa!
4. Słaba komunikacja
Każdy operator prowadzi komunikację w serwisach społecznościowych. To dziś wymóg, aby być bliżej klienta i jego potrzeb. O ile w social media odpowiedzi pracowników telekomunikacji są zazwyczaj dostosowane do klienta i spersonalizowane, to w komunikacji mailowej zdarza się to rzadziej. Odpowiedzi są bardziej formalne, krótkie. Jeśli klient wyczuje, że jest tylko jednym z wielu i odpowiedzi są zdawkowe, poczuje się jak petent w urzędzie. Dodatkowo długi czas oczekiwania (np. 2-3 dni) na informację również nie buduje zaufania. Klienta nie interesują procedury, tylko sprawne i “ludzkie” rozwiązanie problemu.
5. Obiecanki bez pokrycia
To kolejny częsty powód frustracji klientów. Wyobraź sobie, że ktoś solennie obiecuje Ci korzystną zniżkę w abonamencie dla firm i nieograniczony pakiet Internetu, po czym… Internet nie działa, a rozmowy zagraniczne są naliczane drożej. Okazuje się, że w umowie był haczyk i Internet działa do momentu wyczerpania pakietu 3GB, a na rozmowy również jest określony limit. To skrajny przykład, jednak chyba każdy z nas zna podobną sytuację ze swojego życia. Ratunkiem, oprócz przeprosin, jest zaoferowanie klientowi korzystnej dla niego umowy i dotrzymanie słowa. Czarny PR długo się ciągnie za firmą, a jego skutki są odczuwalne finansowo i nie tylko.
Źródło: http://samcik.blox.pl
Podsumowanie
Branża telekomunikacji ma wiele wyzwań przed sobą, aby uratować wizerunek operatorów IT. Wymienione praktyki zdarzają się najczęściej w przypadku dużych operatorów telefonii komórkowych. Tymczasem obsługa klienta ma wpływ na kształtowanie się zachowań konsumenckich.
Zła obsługa klienta ma konsekwencje: owocuje zmianą operatora (według badań Accenture z 2016 roku, 52% niezadowolonych klientów zmieniło dostawcę usług telekomunikacyjnych). Telekomunikacja znajduje się na 3. miejscu wśród branż, w których klienci najczęściej zmieniają dostawcę.
Wskazane problemy mają swoje podłoże, a najczęściej należy do nich częsta rotacja pracowników, niewystarczające doświadczenie i nieumiejętność pracy z klientami. Lekarstwem mogłoby być poświęcanie więcej czasu na merytoryczne szkolenia pracowników tak, aby byli oni bardziej samodzielni i decyzyjni. Ważne jest również zapewnienie im bardziej korzystnych warunków pracy, aby czuli większą motywację do pracy. Większa inwestycja w ludzi zwraca się – potrzeby klienta są zaspokojone, a wtedy on chętniej zostanie u Ciebie, nie u konkurencji.
Źródło: http://samcik.blox.pl
Komentarze
