Jeśli prowadzisz sklep Internetowy to na pewno zdajesz sobie sprawę z tego, jak ważny jest porządnie napisany regulamin. Dlaczego? Bo w pewnym stopniu zastępuje on umowę między Twoim e-sklepem a Klientem. Jeżeli natomiast dopiero planujesz otworzyć taki sklep lub po prostu chcesz zapoznać się z tematyką e-commerce, warto zwrócić uwagę na istotę tego dokumentu, który ułatwi funkcjonowanie sklepu, a ponadto uchroni Cię przed przykrymi konsekwencjami źle sformułowanych postanowień.
Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną z dnia 18 lipca 2002 roku (Dz. U. 2002 Nr 144, poz. 1204) mówi o obowiązku usługodawcy względem usługobiorcy – udostępnienia nieodpłatnie regulaminu świadczenia usług przed zawarciem umowy. Dlatego przed dokonaniem zakupu obowiązkowym „polem” do zaznaczenia jest to, że klient zapoznał się z regulaminem i go akceptuje. Bez takiej informacji i jej potwierdzenia przez użytkownika nie powinniśmy rozpocząć realizacji zamówienia.
Regulamin powinien być korzystny dla przedsiębiorcy, ale jednocześnie jego zapisy muszą być zgodne z literą prawa konsumenckiego. Należy pamiętać o tym, że część użytkowników nie zapoznaje się z treścią regulaminu. Dlatego tez dobrym rozwiązaniem wydaje się być stworzenie dodatkowych pytań i odpowiedzi oraz prostych wyjaśnień, które pozwolą zrozumieć zasady panujące w Twoim sklepie. Taka funkcjonalność umożliwi w przyszłości odesłanie klienta do poszczególnych zagadnień, zgodnych z obowiązującym w serwisie regulaminem oraz prawem polskim. Nierzadko spotykamy na kartach produktu czy też w samym koszyku dodatkowe informacje wyjaśniające przebieg realizacji zamówienia, sposobie rozwiązywania sporów lub dokonywania zwrotów zamówionych produktów.
Czym tak właściwie jest regulamin?
Najogólniej mówiąc jest to zbiór zasad oraz norm, które regulują sposób dokonywania transakcji na danej stronie Internetowej. Stanowi umowę zawieraną pomiędzy sprzedawcą a klientem. Zawarte w nim informacje dotyczą przede wszystkim warunków świadczenia usług drogą elektroniczną oraz warunków sprzedaży. Różne akty prawne wskazują na obowiązkowe elementy regulaminu e-sklepu. Jednak nie istnieje jednolita regulacja mówiąca jednoznacznie o tym, co koniecznie należy umieścić w regulaminie. Do ważnych ustaw należą między innymi:
- ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów,
- ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną,
- ustawa o prawach konsumentów,
- ustawa o ochronie danych osobowych.
- ustawy zawarte w Kodeksie Cywilnym.
Należy pamiętać o tym, że regulamin powinien być łatwo dostępny na stronie, by klient nie miał problemu z jego znalezieniem. Dobrym rozwiązaniem jest również umożliwienie wysłania go na maila bądź pobrania. Przydatną stroną, na którą warto zajrzeć przy tworzeniu regulaminu jest strona Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, na której można znaleźć wszystkie aktualne przepisy i dla sprzedawców, i dla konsumentów.
O czym zawsze należy pamiętać – regulamin musi być zgodny z przepisami, zatem nie powinny się w nim znaleźć żadne zapisy, które mogłyby naruszyć interes kupującego bądź takie, które są sprzeczne z prawem (czyli klauzule niedozwolone), ale tym bardziej szczegółowo zajmiemy się pod koniec artykułu.
Jak powinien być skonstruowany dobrze napisany regulamin?
Przede wszystkim regulamin powinien być napisany w sposób jasny i czytelny, by odbiorca nie miał problemu z jego zrozumieniem. Wcześniej wspomniano o żargonie prawniczym, który musi być jak najbardziej uproszczony. Ponadto warto tekst podzielić na części, które będą opisywać konkretne informacje. Przykładowo:
- na początku – wstęp i wytłumaczenie podstawowych pojęć, które później będą się pojawiać (jak np. Klient, Przedsiębiorca, Zamówienie). Tutaj powinny pojawić się dane identyfikacyjne sprzedawcy, zarys oferty e-sklepu oraz w jaki sposób można się kontaktować ze sprzedawcą,
- w części drugiej – instrukcja rejestrowania oraz logowania się na stronie Internetowej sklepu, sposoby dokonywania zakupu, formy zapłaty, dostawy oraz szacowany termin,
- następna część powinna zawierać informacje, jak przebiegają procedury reklamacyjne. Zasady dotyczące wymiany towaru, czy też zwrotu oraz termin na złożenie reklamacji – minimum 14 dni od momentu otrzymania przesyłki. Ponadto, postępowanie w przypadku otrzymania uszkodzonego towaru. Warto tu również dodać odnośnik do formularza reklamacji oraz zwrotu,
- w następnym członie warto sprecyzować informacje związane z ochroną danych osobowych, informacje o plikach cookies, jak również odnośnik do polityki bezpieczeństwa respektowanej w danym e-sklepie,
- na końcu powinny znaleźć się postanowienia końcowe, które stanowią podsumowanie regulaminu. Mogą w nich być odniesienia do aktów prawnych regulujące kwestie, które nie zostały ujęte w regulaminie oraz informacje o tym, jak konsumenci będą informowani o możliwych w nim zmianach.
Najczęściej popełniane błędy przy tworzeniu regulaminu
Jak już wyżej wspomniano należy unikać klauzul abuzywnych (niedozwolonych). Jak brzmi taki przykładowy zapis? Niekiedy na stronie widzimy zdanie, że produkt prezentowany na zdjęciu może się różnić od rzeczywistego. Zgodnie z prawem cały opis towaru, wraz ze zdjęciem musi być zgodny z prawdą. Ponadto, taki czyn jest wyrazem nieuczciwej konkurencji. Kolejnym przykładem może być wymóg oryginalnego opakowania przy zwrocie. O ile można to zagwarantować w przypadku pudełka na buty, o tyle ciężko o pierwotne opakowanie bluzki zapakowanej w folię. Jak Klient miałby obejrzeć dany produkt? Dlatego nie można dokonywać takiego zapisu i z taką firmą można spór rozstrzygnąć w sądzie.
Na dzień dzisiejszy niedozwolonych klauzul jest kilka tysięcy i systematycznie są wpisywane nowe. Więcej przykładów zawiera oficjalny zbiór klauzul niedozwolonych stworzony przez UOKiK. Ze względu na to, jak również zmiany w przepisach należy „wracać” do swojego regulaminu i nanosić w nim odpowiednie poprawki, o czym również trzeba powiadomić klientów.
Jakie jeszcze występują błędy przy tworzeniu tego zbioru zasad? Dość częstym i bardzo kosztownym błędem jest wzorowanie się na regulaminach wielkich sklepów. Myślimy, że skoro to taka duża firma to na pewno stać ją na najlepszych prawników i rzetelne przygotowanie dokumentu. Jednak mogą być one obfite w abuzywne klauzule. Dlaczego? Po pierwsze, nawet jeśli ktoś zgłosi nieprawidłowość, to firma od tego ma dobrych prawników, by nie dać łatwo wygrać przeciętnemu Kowalskiemu. Po drugie, takie firmy często uważają, że mogą sobie na dużo pozwolić, a jeśli już zostaną pociągnięte do konsekwencji finansowych to nie jest to dla nich wielka strata. Małe firmy natomiast może to nawet pogrążyć.
Rzetelny regulamin – podstawa w e-commerce
Istnieje wiele sklepów internetowych, które posiadają regulamin niezgodny z prawem. To nie tylko komplikuje zakupy (oraz wszelkie późniejsze roszczenia), ale przede wszystkim zrażamy do siebie obecnych i potencjalnych klientów, a wiemy jak ważny w dzisiejszych czasach jest wizerunek firmy. Konsument ma prawo poznać wszelkie cechy charakterystyczne interesującego go produktu. Tutaj doskonale sprawdza się powiedzenie, że „kłamstwo ma krótkie nogi”, dlatego nie warto ryzykować.
Tworzenie właściwego regulaminu nie jest prostym zadaniem, poza ogólnymi zasadami „jak to się robi”, należy zapoznać się z obowiązującymi ustawami i aktami prawnymi. Jeśli jednak nie jesteśmy pewni swoich kompetencji do stworzenia tak istotnego dokumentu, warto zgłosić się po pomoc do prawnika. Dobrze napisany regulamin opisuje obowiązki i prawa obu stron – sprzedawcy i klienta. Warto zrobić to jak najlepiej, by ułatwić konsumentowi szukania potrzebnych informacji oraz mieć w jednym miejscu wyjaśnione wszystkie najważniejsze rzeczy. Ponadto – jeśli wszystko jest zgodne z panującymi przepisami – unikniemy wysokich kar za ich nieprzestrzeganie. Należy pamiętać również o tym, że nawet nieświadomie okłamując klienta sami pogarszamy swój wizerunek, który może być odpowiedzialny za sukces bądź klęskę naszego e-sklepu. Pamiętajmy również o wysokich karach, które może nałożyć na przedsiębiorcę Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Źródła:
- https://prakreacja.pl/regulamin-sklepu-internetowego/
- https://poradnikprzedsiebiorcy.pl/-regulamin-sklepu-internetowego-wzor-z-omowieniem
- https://www.rzetelnyregulamin.pl/pl/jak-stworzyc-regulamin-sklepu-internetowego
Komentarze
